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A conquista de novos consumidores é um passo relevante para qualquer negócio, mas tão fundamental quanto ela é a fidelização do cliente. De modo simplificado, trata-se da criação de uma estratégia para fortalecimento da relação com seus atuais clientes através de diferentes práticas ao longo da jornada de compra, sempre com o objetivo de promover uma experiência diferenciada com a marca.

Fidelizar o cliente é uma prática assertiva: reter um consumidor pode custar entre cinco a sete vezes menos do que conquistar um novo, apontou Philip Kotler, considerado um dos principais nomes do marketing a nível mundial. Um cliente fiel torna-se um verdadeiro aliado e, de forma orgânica, interage com a marca, indica e divulga produtos e serviços. Dados da empresa americana de consultoria Invesp, entretanto, sinalizam que a prática não é tão recorrente. Apenas 18% das empresas focam na retenção de seus clientes, enquanto 44% do total investem na aquisição. Por onde, então, começar?

Como fidelizar o cliente de modo eficaz?

A fidelização do cliente pode ser feita por empresas de diferentes tamanhos e aportes financeiros, dentro das devidas possibilidades. Para que ela aconteça, é indicado aprimorar diferentes etapas de sua relação com o consumidor, desde antes de a nova compra ser feita até o pós-venda. Selecionamos alguns pontos importantes a seguir:

• Tenha qualidade excepcional no atendimento: por melhor que seja a qualidade do seu serviço ou produto, caso o cliente tenha uma experiência negativa diante da comunicação com sua marca (desde dúvidas pré-compra até o suporte pós-compras), é desse aspecto negativo que ele vai se lembrar. Procure ficar atento às questões trazidas pelos clientes e invista em treinamento de equipe e ferramentas, como o uso de chatbots, por exemplo, que sejam capazes de dialogar com clientes de forma ágil e precisa.

• Desenvolva o fator ‘wow’: a satisfação de qualquer cliente também passa pelo fator expectativa-realidade e trazer vantagens que ele não esperava, certamente você pode impacta-lo positivamente: é o que chamamos de fator ‘wow’ ou ‘momento uau’. Um cupom de desconto ou uma lembrança no mês do aniversário são possibilidades neste sentido.

• Crie um programa de recompensas: através de uma base de cadastro simples, é possível garantir que o consumidor ganhe diferentes recompensas diante das novas compras feitas em sua marca. As duas formas mais comuns atualmente são através de sistema de pontuação (cada compra acumula determinado número de pontos e eles garantem vantagens como cashback em compra futura e brindes exclusivos) e sistema de níveis de recompensa (a quantidade de compras e ou valor das mesmas criam novos benefícios conforme avançam, como frete grátis e descontos diferenciados).

• Desenvolva uma comunidade de marca: se sentir pertencente é uma necessidade primordial de qualquer ser humano e, por isso, a criação de uma comunidade de marca é outro fator importante para fidelizar um cliente. Posts criativos que estimulem o engajamento nas redes sociais, desenvolvimento de uma newsletter e solicitar feedback do consumidor são algumas possibilidades fundamentais para fortalecer esse aspecto.

Fidelização do cliente: descubra os impactos positivos dessa estratégia

Após saber mais sobre a fidelização do cliente e também possibilidades de estruturá-la em seu negócio, é fundamental ainda entender os principais retornos positivos que ela pode trazer. Um dos notados a curto prazo é a redução de custos. Isso acontece pois práticas como programas de recompensas e outras formas de fidelização requerem investimentos menores do que aqueles porque os investimentos necessários para conquistar novos consumidores.

Outro aspecto importante a tende se evidenciar com a fidelização do cliente é um fortalecimento da identidade de sua marca. Um cliente satisfeito passa a indicar a marca para pessoas próximas, impactando-as de modo direto e orgânico. Pode-se notar ainda um aumento do consumo médio por cliente: mais satisfeito, o cliente passa não só a comprar mais vezes, como também tornar tais compras maiores, o que, somado à redução dos custos, ocasiona uma rentabilidade maior ao negócio.

Portanto, percebe-se que, seja qual for o tamanho ou setor da empresa, a fidelização de clientes é uma estratégica essencial para alcançar sucesso e bons resultados. Por isso, comece já a investir nas relações já estabelecidas com consumidores, estimulando um diálogo sincero e aprimorando o atendimento, sempre em acordo com os valores e perspectivas do seu negócio.